2026/09/10

ご案内

津軽海峡フェリー カスタマーハラスメントに対する方針

はじめに

私たちは、地域の一員としてお客様の期待に応え、環境保全に積極的に取り組み、津軽海峡エリアの更なる発展に貢献し続けることを企業ビジョンとして掲げています。「津軽海峡フェリーって、いいよね。」とお客様と地元地域から言われ、社員も心からそう思える企業づくりのため、津軽海峡フェリーでは「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定しています。

基本方針

津軽海峡フェリーは、お客様と地域から信頼され愛される企業を目指します。そのため、お客さまからのご意見・要望に対して、これからも真摯に対応してまいります。一方で、カスタマーハラスメントに対しては、社員の人権および就業環境を著しく害するものとして、毅然と行動し、組織的に対応します。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、社員に対するお客様による行為のうち、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。

「お客様（お取引先を含む）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるおそれがあるもの。」

【対象となる行為例】

• 暴言、大声、侮辱、差別的な言動、誹謗中傷など
• 威圧的・脅威を感じさせる言動
• 暴行、傷害、器物破損などの行為
• 業務に支障を及ぼす継続的・執拗な言動（複数回のクレーム、何度も同じ説明をさせるなど）
• 拘束的な言動（長時間拘束、不退去、居座りなど）
• 土下座の要求
• 不合理または過剰なサービスの提供の要求
• 正当な理由のない要求（金銭補償の要求、謝罪の要求）
• 社員個人に対する攻撃や要求
• 社員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
• 盗撮、つきまとい、わいせつな行為、卑わいな言動、セクシャルハラスメント

カスタマーハラスメントの主な具体例は上記の通りですが、これらに限られるものではございません。
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル 」はこちらからご覧ください。

カスタマーハラスメントへの対応

津軽海峡フェリーは、働く社員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントに該当する事象が生じた場合、組織として毅然とした対応を行います。また、問題の言動が継続する場合は、運送約款、各種規約、その他の会社規則に則り、弊社サービスのご利用をお断りさせていただく場合もございます。なお、特に悪質な言動や犯罪行為を認めた場合は、警察・弁護士等と連携し、しかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

当社における取り組み

当社は、本対応によりカスタマーハラスメントに対する企業姿勢を明確化するとともに、以下の体制を構築しています。

• カスタマーハラスメントへの対応方法や手順等を定め、社員に必要な教育を行います。
• 社員のための相談窓口を整備し心身のケアに努めるとともに、再発防止に取り組みます。
• 自らがお取引先等に対しカスタマーハラスメントを行うことのないよう、社員に啓発を行います。

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